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五星級酒店亂象 如何才能避免?

發布時間:2018-11-24

2018年11月14日晚,微博認證用戶“花總丟了金箍棒”發了一條11多分鐘的視頻,講的是他過去一年拍的五星級酒店的工作人員是如何打掃酒店房間衛生的,有的甚至用同一條毛巾擦完洗手盆擦杯子擦鏡子擦馬桶。簡單來講,就是客房服務員“一條抹布打天下”。其中,視頻拍攝的主人公花總解釋到:他可能是中國酒店住得最多的人,過去六年以酒店為家,入住了147間五星級酒店和精品設計酒店,超過2000個房晚,的確是以酒店為家了,發現這些問題也讓他很吃驚。

我們當且先不去質疑或討論主人公在客房洗手間安裝針孔攝像頭合理性與合法性。這里引申出一個問題:可以看到,視頻中提到的酒店可以說是全中國在各個地域最好的酒店了,該視頻是一石驚起千層浪,大家都在想,以前可以看到酒店行業的一些負面信息,更多的是發生在星級較低的酒店或者經濟型酒店,為何此次高星級酒店也不能獨善其身呢?

  縱觀整個事件已持續發酵多日,余溫仍不減,廣大網友眾說紛紜。有的網友說:最好的中國酒店,衛生和道德水平比不上一個日本小旅館;有的網友說:五星級酒店員工的素質存在問題,星級酒店也是一個藏污納垢的地方;還有的網友說:自己對酒店杯子之類的使用都不放心了,現在要提倡自保式購物,以防患于未然......而有網友拿微信朋友圈廣為流傳日本酒店客房清掃流程拿來做比較,覺得這是國人在酒店規章制度落實方面出了問題。正如一句古語所說“橘生淮南則為橘生于淮北則為枳”,酒店業在中國遭遇水土不服的情況。我個人認為,國外的酒店雖有其值得學習和借鑒的地方,卻也不能證明“外國的月亮比較圓”,國內酒店的管理水平差。去年,美國紐約一家機構也對當地星級酒店做了一個關于床單是否落實“一客一換”的制度的測試,實際上結果大出所料,酒店均未對用過的床單進行更換。

  那么,大家似乎都在想,現在住星級酒店能夠讓人放心嗎?我個人認為:凡事需要一分為二來看待,我們看待問題時不要把“孩子和洗澡水一起倒掉”。誠然,星級酒店出現此類問題,但仍無法抹殺國內星級酒店及管理集團的發展成績與貢獻。面對問題,我們應該去仔細分析原因,不應簡單將問題歸結于國人制度執行、酒店運營管理水平和員工素質問題。我想在此特別強調一下,如果把問題歸結于當事客房服務員,無疑讓這一個群體為此次事件背黑鍋,充當“臨時工”的角色。

之所以出現如此亂象,個人認為有以下幾方面的原因:

  一,我覺得,正如我國改革開放幾十年以來,我們國家完成了西方幾百年的工業化路程一樣,其中也存在發展中的一些問題。酒店業也是如此,得益于國家經濟的快速發展和城市化進程,各個地區的星級酒店雨后春筍般的發展起來,各個城市的星級酒店項目加快上馬,而行業的擴張與酒店的快速發展必然會導致相關配套的滯后。比如,一個城市綜合體的建立必然配套一家星級酒店,同時又會有不同的星級酒店加快上馬,行業準入門檻偏低;而有些酒店在建立和開業的周期比較短,很多的是為了應對一些重要接待工作任務而開業。另一方面,這種時間的壓縮可能會導致有些酒店在設計上未達到規范要求,建設上偏重客房硬件而忽視相關配套設施的情況。比如消毒間的合理配置,這里回到視頻中大家關注的核心問題,就是杯具,按照《公共場所衛生管理條例》和《旅店業衛生管理制度》,酒店必須配備專用洗消間和洗消設施,杯具必須做到每日消毒,其細菌數要符合國家有關規定。同樣的,這也對相關職能部門在行業監管上提出了更高的要求。另外,由于本人之前工作的酒店在配套設計方面相對齊全,不管是消毒間還是布草間均符合標準要求,我發現在酒店用品市場上銷售的客房清掃工作車在設計外觀上盡管很精致美觀,可基本上未預留足夠放置待消毒杯具和已消毒杯具的位置,眾所周知,杯具須做到一客一換,那么客人用過的杯具是否需要用已消毒杯具替換出來呢?房間里配備消毒柜可能不太適宜,我覺得這是一個值得我們思考的地方!

  二,從宏觀上講,酒店業在快速發展的過程中,也面臨相關的經營管理問題。先談經營,據國家旅游局相關統計,2017年,中國五星級酒店的平均開房率在60%左右,可以說,五星級酒店的競爭壓力比較大,開房率不高意味著利潤率的下降,酒店的經營與管理是良性循環的。所以,很多酒店都爭先恐后在市場開拓方面下大力氣,這可能導致有些酒店高管重經營輕管理的問題,這在營銷總監在各家酒店的地位與話語權中可以略見一二。同樣,星級酒店的快速發展并未帶來從業人員地位的提升,酒店基層員工的工資水平就可以體現出來;酒店業的平均工資水平處在全行業的末尾位置,低工資待遇必然導致沒人愿意從事這個行業,特別是科班出身的學生群體,加上國人在內心上普遍對服務員地位的看低,進一步導致行業人才的匱乏,而專業人才的匱乏必然在人員選拔上出現“揠苗助長”現象,很多管理人員出身于速成班,這又有違行業人才發展規律。雖然現在很多企業管理者喜歡講酒店情懷,可這終究是“鏡中花,水中月”,無濟于事。